客服、退款与投诉入口

11API MVP 必须保留可验证的客服入口。当前支付服务已经提供公开工单页 /support，也提供同一套 API 给站长做上线 smoke。

用户侧流程

用户可以在 pay.11api.top/support 提交：

1. 退款申请
2. 滥用举报
3. 隐私请求
4. 账单问题
5. 技术支持
6. 普通咨询

提交成功后，页面会返回工单号和查询口令。查询口令只展示一次，后端只保存哈希值。

后台处理

站长后台在 pay.11api.top/admin 查看和处理工单。支持更新状态、优先级、运营备注，并在确认线下或支付渠道退款已经完成后，把关联订单标记为 refunded。

退款标记不会自动打款，不能替代支付平台真实退款。

上线 smoke

部署后先验证公开入口和后台处理链路：

cd /opt/11api/deploy
./scripts/smoke-support-tickets.sh refund

如果要验证退款状态标记，准备一个已经支付或已交付的测试订单号：

SUPPORT_SMOKE_MARK_REFUNDED=true ./scripts/smoke-support-tickets.sh refund 11A202604210001

脚本会依次验证：

1. 创建公开工单
2. 用查询口令读取工单
3. 后台列表能看到工单
4. 后台能更新状态和优先级，并默认关闭为 resolved
5. 可选验证关联订单被标记为 refunded

运营要求

1. 工单入口上线前不要公开售卖。
2. 涉及退款时，先确认支付渠道或人工转账已经实际退回。
3. 涉及隐私请求时，保留最小必要审计记录，正文处理记录只留必要结论。
4. 涉及滥用举报时，先冻结相关 token 或渠道额度，再复核订单和请求元数据。